La Firma Remota serve a molte categorie di professionisti, per sottoscrivere documenti digitali con valore legale, senza bisogno di dispositivo fisico. Ho analizzato questo caso d’uso, con uno dei maggiori provider del servizio in Italia.

L’amministrazione di una struttura sanitaria attiva la modalità di firma elettronica qualificata per conto dei medici che collaborano con la clinica, allo scopo di gestire digitalmente i documenti: in occasione di una qualsiasi attività svolta in presenza dal medico, gli fanno firmare diverse carte e lo guidano velocemente attraverso questa procedura. Nota n.1: il medico-utente non è portato a focalizzare né il fornitore né le caratteristiche del servizio.

In prossimità della scadenza del certificato, il provider invia al medico-utente una mail di preavviso: “Gentile cliente, il certificato associato alla tua Firma Automatica scadrà il giorno XX/XX/2026. Affrettati a rinnovare!”. Nota n.2: non ci sono riferimenti al contesto di utilizzo e il destinatario non riconosce la prima comunicazione, diffidando per le potenziali email di phishing.

Sollecitato dalla sequenza di avvisi, che continua a ricevere dal provider (Nota n.3: le notifiche, finalizzate a risvegliare utenti più o meno consapevoli, sono utili e ben progettate, ma lo stile commerciale può confondere), il destinatario accede al pannello del self-care e avvia il processo di rinnovo, prenotando data e ora per una videocall con un operatore. Nota n.4: non perviene conferma né istruzioni sulla modalità di collegamento. Si finisce a contattare il supporto informativo della clinica: il loro tecnico conosce l’iter nella teoria, ma non ha accesso al sistema e non è in grado di verificare l’effettiva registrazione dell’appuntamento (sarebbe la Nota cinque, ma sembra davvero utopico sperare nell’accesso alla piattaforma da parte di soggetti esterni).

Soltanto quindici minuti prima della call, il provider invia una mail con il link e la scelta del testo mette in guardia rispetto all’esperienza: “Entra in coda per effettuare il riconoscimento con un nostro operatore il giorno della prenotazione cliccando su questo link: xxxxxxxxx”. Nota n.5: che vogliamo suggerire, rispetto a questo wording?

Come presagibile, al primo accesso, compare il seguente messaggio: “I nostri operatori sono occupati a causa delle numerose richieste. Rimani in coda per non perdere la priorità acquisita”. Dopo un istante, però, la schermata si aggiorna: “Nessun operatore è al momento disponibile” e l’utente non sa se sia rimasto in coda o se debba ricaricare il collegamento. Cliccando di nuovo sul link, potrebbe perdere la precedenza. Nota n.6: non ci sono informazioni rispetto alla sussistenza della connessione o al tempo di attesa e non ci sono riferimenti per eventuali richieste di supporto.

Nota conclusiva: per dire che un sistema funzioni, non basta che si aprano collegamenti, si visualizzino pagine e si aggiornino dati in backend. Le piattaforme digitali devono mettere l'utente in condizione di capire quello che sta accadendo, come si debba procedere e che cosa avverrà. Se si vuole offrire una buona esperienza e si vuole evitare la necessità del supporto di un’interazione umana, gli esperti della user experience vanno coinvolti nella fase di progettazione dell’architettura informativa.