Probabilmente, su questi temi sono puntigliosa. Però, questa trafila sperimentata con un grande gruppo internazionale del fashion retail mi sembra grottesca.
Ho fatto un acquisto, qualche mese fa, e – invogliata da una buona scontistica offerta con la carta fedeltà - al momento del pagamento, ho fornito i miei dati personali per la registrazione al programma loyalty. Alla firma del consenso sullo schermo del tablet, mi rendo conto che - per come è formulata la richiesta – non è possibile scorporare l’autorizzazione all’uso per le finalità necessarie da quello per le finalità opzionali di profilazione e marketing. Alzo gli occhi verso la commessa, stanchissima a fine turno, e decido di non tormentarla con questioni di compliance e protezione dei dati…me ne occuperò appena uscita dal negozio, cercando assistenza sul sito web.
Effettivamente, trovo subito il form online e mando la mia richiesta di cancellazione dei dati, motivandola in questo modo: “Alla pagina dell'autorizzazione al trattamento dati, non erano dettagliate le diverse tipologie di consenso da sottoscrivere”. Ricevo la classica risposta automatica, che mi avvisa sull'imminente contatto da parte del servizio clienti e a distanza di pochi giorni una mail mi conferma l'avvenuta cancellazione dal database e l'estromissione da qualsiasi successiva comunicazione: “Da questo momento in poi, non riceverà più email promozionali da parte nostra” (bugia).
Trascorrono poche settimane e trovo nell’inbox una comunicazione che mi informa sul rinnovato outlook del sito dello storico gruppo (che offrirebbe una esperienza di acquisto migliore): inoltro questa mail al servizio clienti, per ricordare di aver già effettuato la disiscrizione dalla piattaforma e ribadire la richiesta di cancellare i miei dati. Stavolta, ricevo in risposta una comunicazione del tutto incoerente, probabilmente settata per altre (tante?) comunicazioni, che suppongo i clienti stessero inviando – o che qualcuno aveva supposto sarebbero pervenute - a causa dei disagi causati dall'aggiornamento del sito. Il messaggio mi informa che le password impostate precedentemente alla ristrutturazione del sito non sono più valide... Si tratta, quindi, di un testo standard per risposte massive, che non tiene conto del contenuto reale della mia richiesta – evidentemente, non letta da nessun operatore e nemmeno filtrata dall'intelligenza artificiale.
Mi rassegno all’ennesima prova di inefficienza e, per un po’, non ci penso più.
La multinazionale della moda, però, mi invia una nuova mail con uno sconto omaggio per l’avvicinarsi della data del compleanno: giro questo messaggio all’attenzione del servizio clienti e ribadisco come - avendo chiesto e ottenuto conferma sulla cancellazione dei dati - non dovrei ricevere più le comunicazioni, che non smettono di arrivare.
La risposta del servizio clienti è che… la mano destra non sa cosa fa la sinistra: “Abbiamo verificato i nostri sistemi e non abbiamo trovato registrato l'indirizzo email dal quale ci sta scrivendo. Per questo motivo è possibile che ciò che sta visualizzando non siano comunicazioni inviate direttamente da noi tramite il nostro database. A tal proposito le consigliamo di controllare e, se lo ritiene opportuno, limitare o bloccare i cookie di tracciamento sui siti web che visita, perché questi possono influenzare la personalizzazione degli annunci che visualizza online. Non avendo i suoi dati nei nostri sistemi, non possiamo gestire o modificare contenuti generati da terze parti”.
Dunque, da sei mesi ho chiesto la cancellazione dei miei dati e non ho più navigato sul sito o aperto annunci di questa azienda. Mentre continuo a ricevere le loro mail, al di là delle (false!) rassicurazioni sull’eliminazione dei dati dai loro sistemi: il grande gruppo internazionale non è in grado di allineare le attività di mailing e marketing che affida alle piattaforme partner.
E la figuraccia mi sembra anche più grave della violazione delle tutele previste dal GDPR…!