Una riflessione bifronte, da consumatrice e da esperta e appassionata di servizio clienti.
Ammetto di averci messo del mio, decidendo di fare compere a ridosso del bollente weekend di Ferragosto, ma… il Cliente non va mai in vacanza! In ogni caso, l'articolo in vetrina mi piaceva e sullo store online non c'erano avvisi di potenziali ritardi dovuti al riposo di Augusto.
Inserisco i dati per la consegna ed effettuo il pagamento tramite una piattaforma digitale: vedo l’importo addebitato e ricevo immediatamente la mail automatica di conferma dell'ordine da parte del venditore. Qui, bene.
Non mi aspetto certo che il pacco arrivi a ridosso di Ferragosto, ma passano dieci giorni senza che l’articolo venga mandato in spedizione (come visibile sul sito del corriere) e devo scrivere io al servizio clienti per avere informazioni, non ricevendo nessun aggiornamento. Qui, male.
Inaspettatamente, il giorno successivo alla mia richiesta, senza alcuna spiegazione e notifica da parte del venditore, la piattaforma di pagamento digitale mi manda l'avviso dell’imminente rimborso. Qui, molto male! Se da una parte il ritardo della consegna poteva essere causa di insoddisfazione, io non ho espresso alcuna lamentela e non mi sento ristorata dalla restituzione della somma. Potrei almeno sapere come mai la spedizione è rimasta in sospeso?
Come se mi sentissero, il giorno successivo, arriva una mail in formato standard: mi comunicano il dispiacere per l'impossibilità di fornire l'articolo, andato esaurito prima che potesse essere spedito, e per consolarmi offrono uno sconto del 20% sulla prossima collezione invernale. Qui, benino.
Trovo che l’iniziativa sia apprezzabile, anche se non ne usufruirò, ma rimane quel messaggio tardivo rispetto alla precoce notifica di rimborso senza le dovute spiegazioni. Resto indecisa sulla valutazione del servizio, quando, quattro giorni dopo, ricevo una mail da parte dell'assistenza clienti: l’operatore mi informa sul rientro del prodotto in magazzino, a causa della mancata consegna (cosa?!), da cui sarebbero poi derivati l'annullamento dell'ordine e il rimborso...resto contrariata e compro il prodotto in un altro negozio.
Riconosco due sintomatici errori. Primo, non sono stati considerati i tempi di notifica della piattaforma di pagamento digitale, più veloci di quelli del servizio clienti - che non fa in tempo a comunicare lo stato di lavorazione della richiesta. La piattaforma del fornitore di servizi di pagamento si interpone nella relazione con il Cliente, che invece deve essere gelosamente custodita. Secondo, si sottovaluta il disallineamento delle informazioni nelle comunicazioni verso il Cliente: ricevere spiegazioni contraddittorie fa perdere fiducia e affezione per il marchio. E la causa di questo cortocircuito può derivare dalla separazione tra l’intelligenza che progetta i processi automatici e quella che risiede nel servizio: non solo il team di assistenza clienti dovrebbe conosce e accedere alle comunicazioni automatiche che il sistema associa alle varie fasi di gestione (come il contenuto del messaggio, scaturito dal rientro in magazzino), ma sarebbe un utile contributore nella strutturazione e nel testing delle azioni automatizzate per la loyalty.
Che voto gli mettiamo?