In uno dei miei primi incarichi consulenziali, il committente mi chiedeva di misurare lo stato di salute dell’organico di un call center operante 24/7 nell’assistenza B2C.
Ho svolto 62 colloqui frontali con tutti i ruoli operativi presenti nella struttura e ho raccolto i risultati in una griglia che riportava informazioni sul profilo del dipendente (anzianità, skill, performance), sull’attaccamento all’azienda e sulla motivazione alla crescita, oltre a registrare i suggerimenti espressi in maniera libera durante gli incontri.

La durata dei colloqui variava dai 20 ai 45 minuti: una rapida presentazione mia e del progetto (lì, miglioramento del clima) e massima disponibilità per la presentazione dell’intervistato, del suo percorso professionale e della condizione di vita in quel contesto.
Facile indovinare che i turni di lavoro rappresentassero la principale fonte di stress (per il 70% della popolazione). Più interessante riscontrare come un 36% patisse scarsa formazione e un 27% lamentasse la carenza di comunicazione interna. La maggior parte delle persone non voleva lavorare di meno (come sembrava pensare la proprietà), ma desiderava vedersi come parte riconosciuta dell’azienda ed essere professionalmente valorizzata.

Questa mia esperienza conferma ciò che già sappiamo: una formazione insufficiente e una comunicazione debole rappresentano costi reali in termini di produttività, competitività e sostenibilità dell’organizzazione. Le organizzazioni che investono nella formazione e nella comunicazione migliorano il senso di appartenenza dei lavoratori, consolidano la retention e accrescono la performance.
Da dove cominciare? Il primo intervento chiave è quello di migliorare il ruolo dei manager: coaching, formazione e feedback.