Nelle PMI il customer service nasce in reazione ad un bisogno operativo: rispondere alle richieste dei clienti. Spesso è lo stesso imprenditore, il commerciale o l’ufficio amministrativo, a farsi carico di gestire mail e telefonate con l’obiettivo di risolvere in qualche modo i problemi, senza processi standardizzati né metriche. Quando aumentano i volumi, emerge la necessità di centralizzare le richieste e creare un presidio dedicato: si definiscono orari e canali di contatto e si introducono strumenti tecnologici, come switchboard e piattaforme di ticketing.
Il focus si sposta, così, dalla soluzione all’efficienza operativa: smaltire le richieste e ridurre i tempi di gestione. L’attività di assistenza al cliente, in questa prospettiva, viene sofferta come un fenomeno collaterale della vendita e svolta nell’ottica di contenerne il costo.
Eppure, basterebbe un piccolo passo in più per trasformare il servizio clienti in una leva strategica per il business.
I dati raccolti, infatti, forniscono preziosi insight sui clienti e consentono di proteggere i margini e aumentare la retention: McKinsey calcolava che le aziende che scelgono di mettere al centro la customer experience possono raddoppiare l’incremento del fatturato.
Per trasformare il customer service in un vantaggio competitivo, la domanda che l’imprenditore deve porsi non è “Come riduco le richieste?” ma “Cosa mi stanno insegnando queste richieste?”.
Sfruttando gli input del customer service, si possono attivare circoli virtuosi con le diverse funzioni nell’organizzazione: Sales- affinare il pitch di vendita sulla base delle domande e della criticità ricorrenti e sviluppare strategie di up-sell e cross-sell; Operations- individuare le inefficienze nei processi e ridurre i costi operativi, intervenendo sulle cause dei reclami; Marketing- migliorare posizionamento e value proposition, ottimizzare campagne e messaggi; Product- prioritizzare evoluzioni e roadmap, identificare i gap funzionali e le opportunità di innovazione; Finance- collegare qualità, retention e marginalità.
Se non stai usando i dati del servizio clienti per guidare le decisioni, stai prendendo decisioni al buio.
Il tuo reparto post-vendita sta creando valore… o sta solo assorbendo risorse?