La maggior parte delle aziende ritiene di avere un buon servizio clienti, ma i dati raccontano un’altra realtà…
Il tuo servizio clienti crea valore o assorbe solo risorse?
Per rispondere alla domanda, ho costruito un questionario che ne misura la maturità operativa e strategica in base a tre dimensioni: Efficienza, Efficacia e Clima. Ho raccolto le risposte da manager e direttori e, anche se il campione non è esteso, i numeri compongono una chiara fotografia: la cultura del CRM è ancora acerba.
Mi soffermo su alcune risposte, particolarmente rivelatrici:

1. L’87,5% delle aziende ha un reparto dedicato. Il 12,5% delega la cura della relazione a commerciali e punti vendita… però, la questione non è soltanto averlo, è integrarlo: quando il servizio clienti non dialoga con le altre funzioni, si perde una delle fonti informative più preziose.

2. Nonostante l’ampia presenza di customer service organizzati, il 37,5% del campione raccoglie occasionalmente o parzialmente i feedback dai propri clienti. E se il 62,5% li raccoglie in modo strutturato, soltanto il 37,5% li usa per prendere decisioni data-driven… questo è un controsenso: tracciare dati non serve, se non attiva apprendimento organizzativo. Sales, marketing, operations, prodotto, tutto dovrebbe muoversi a partire da lì.

3. Rispetto al ruolo del customer service, il 50% lo riconosce strategico per fidelizzare e aumentare il valore del cliente. Il resto si divide tra supporto al commerciale (12,5%) e gestione delle criticità (37,5%)… qui, i rilievi sono due. Il primo riguarda le opportunità perse per incrementare il fatturato e proteggere i margini, da parte di chi lo considera ancora un centro di costo. Il secondo è legato alla coerenza organizzativa: se gli obiettivi e il sistema incentivante non sono allineati al business, se le gestioni non seguono procedure standard, se non si analizzano le cause di insoddisfazione dei clienti… quali strumenti avrebbe il customer service per incidere davvero?

4. Ultimo punto, non meno importante, è il rapporto tra organizzazione e lavoratori: solo il 50% risponde di conoscere e valorizzare ciò che motiva le persone al proprio interno… anche questo è un tema di consapevolezza organizzativa: i primi clienti di un’azienda, sono le persone che ci lavorano. Se non riusciamo a costruire una relazione forte con loro, difficilmente ce la caveremo meglio con i clienti.

Da questa ricerca emerge che la cultura del CRM è piuttosto immatura, ma il potenziale è davvero enorme. Ti sei mai chiesto cosa perderesti, se il tuo servizio clienti si fermasse domani?
Allora, trasformiamolo in una leva strategica!