In un certo senso potrei sentirmi confortata dal fatto che un imprenditore, orientato all'efficientamento dell’organizzazione e al taglio dei costi, sia così conscio del ruolo insostituibile delle persone all'interno dell'azienda da considerarlo un freno alla possibile integrazione dell’intelligenza artificiale nel contatto col cliente.

Ma credo che la titubanza nasca dall’errata prospettiva con cui si guarda alla scelta.

L’alternativa non si pone tra intelligenza artificiale e relazione umana: si tratta, piuttosto, di integrare queste due dimensioni in modo intelligente e rispettoso dei valori che guidano l’esperienza delle persone, sia quella del cliente che quella del lavoratore coinvolto nella trasformazione tecnologica.

In che modo?

Poiché il punto di equilibrio dipende da molteplici fattori, dovremo considerare volta per volta con metodo analitico i pro e i contro nell’applicazione della nuova tecnologia, valutando l’impatto del cambiamento su ogni nodo critico dell'organizzazione e della relazione col cliente esterno.

Mappare le attività e i processi rispetto all’effort operativo ed economico che richiedono e al valore aggiunto che portano alla customer loyalty, ci farà avere una chiara visione di quali sono i task che devono restare a carico del lavoratore umano e quelli che invece beneficeranno della trasformazione consentita dall'AI.

Costruisci la tua mappa, per riconoscere in quali attività rimane centrale il ruolo delle persone e in quali puoi migliorare con l’aiuto dell’intelligenza artificiale: cosa vedi?