Non mi sarei mai aspettata di dover essere io a confortare un imprenditore rispetto alle potenziali minacce dell’intelligenza artificiale sull’insostituibile valore della relazione umana nel caring.

Come esperta di strategia della relazione con il cliente, ho sempre vissuto con passione il mio lavoro, proprio in quanto valorizza il ruolo cruciale della persona nell’interazione tra cliente e azienda.

In tanti anni di attività, ho visto progressivamente introdurre diversi tipi di tecnologie: ci sembrava già rivoluzionario e snaturante avere un IVR che rispondesse alle chiamate prima dell'operatore umano, per consentire all'utente di effettuare una selezione, ricevere informazioni preliminari preregistrate ed essere poi diretto verso l'operatore dedicato alla sua problematica.

Poi sono arrivati i chatbot, da tanti specialisti guardati con sospetto perché riducevano la comunicazione a uno scambio di espressioni standard e predefinite, con forti limitazioni rispetto alla comprensione dei bisogni dell'utente, e ciononostante da alcuni considerati un buon surrogato che potesse sostituire il lavoro delle persone.

Eppure queste tecnologie si sono dimostrate utili e hanno autodefinito il loro spazio di applicazione, andando a coadiuvare l'attività degli operatori umani, che si sono confermati insostituibili per la costruzione e il mantenimento di una solida relazione col cliente.

Oggi mi confronto con clienti che cercano soluzioni per ridurre l’effort dei collaboratori sulle attività ad alto consumo e minor valore aggiunto nello sviluppo della relazione umana, e mi sorprende quando incontro il timore di qualcuno sul potenziale impatto dell’intelligenza artificiale rispetto alla fedeltà del cliente: sfruttare la capacità di una tecnologia che dialoga con l'interlocutore umano in base al suo registro espressivo, in grado di comprenderne, ricordare e collegare esigenze o lamentele gestite in precedenti interazioni, può davvero minare una relazione di fiducia e di empatia basata sull’attenzione?