Qualche giorno, fa mentre frugavo tra i vecchi documenti negli scaffali in soffitta, mi sono imbattuta nel faldone delle bollette e ho trovato una comunicazione stampata sul retro di una fattura risalente agli anni Ottanta. Non ho potuto non leggerla con l'occhio curioso e critico di esperta e appassionata di servizio clienti, notando come lo stile fosse lontano da quello che oggi ci aspettiamo da un’azienda che ci fornisce un servizio.
Così, quando mi è apparsa la notifica di una nuova mail da parte della mia compagnia assicurativa, è stato per me automatico mettere a confronto le due comunicazioni.

Riporto i testi, che nell'immagine sono poco leggibili:
1- Fattura: “Ricordiamo alla gentile clientela che questa società offre un'ulteriore servizio tramite telefono. Infatti i reclami su fatture ***, oltre che epistolarmente e presso gli sportelli di Via Bar**** orario 8:30– 15:00, esclusi sabato e festivi, possono essere effettuati anche telefonicamente rivolgendosi solo al n. 5*** dalle ore 8 alle 17, esclusi sabato e festivi. Il suddetto numero è già abilitato per le informazioni su contratti, disdette, volture e richieste preventivi”.
2- Email: “Grazie per averci confermato la fiducia 🩷 Gentile Maria Paola, siamo felici di riaverti con noi anche quest'anno. Conoscerai già tutto quello che puoi fare con *****, ma vogliamo ricordarti le principali funzionalità dei nostri servizi in modo da vivere tutto il buono dell’assicurazione 🙂 Nei prossimi giorni ti invieremo alcuni consigli e curiosità”.

Mettiamo a fuoco le differenze rispetto a tono di voce, struttura e posizione che il cliente occupa nella formulazione del messaggio:
1- la vecchia comunicazione è pensata per un pubblico generico, utilizza un linguaggio burocratico e fa percepire una distanza formale. È piena di dettagli operativi (orari, sportelli, eccezioni) e non valorizza i vantaggi per il cliente, che viene trattato come un soggetto da istruire rispetto al funzionamento dell’azienda: ruota tutto attorno ai processi interni, senza considerazione per l’aspetto umano della relazione.
2- l’email usa un linguaggio semplice e caldo, formulato per valorizzare il rapporto umano con chi legge, e la personalizzazione viene rafforzata attraverso l’uso del nome [ahimé, ancora non tutti i sistemi consentono questo livello di integrazione con le piattaforme di marketing automation]. L’obiettivo non è tanto quello di fornire informazioni, quanto far sentire il cliente come parte di una relazione da consolidare nel tempo: il messaggio evidenzia l’esperienza positiva che il cliente può vivere, creando aspettativa rispetto ai nuovi contenuti che seguiranno e proiettando la relazione nel futuro.

La cultura del cliente si è molto evoluta rispetto al passato e qualsiasi momento e canale di contatto nella customer journey muove un passo nella scala della loyalty: si sale valorizzando la relazione, costruendo la fiducia, anticipando i bisogni del cliente e facendolo sentire riconosciuto. Si scende, adottando processi e comunicazioni rigidi e autoreferenziali, non orientati alla prospettiva della customer-centricity.
Certo, quel messaggio era degli anni Ottanta… e la tua azienda, in che anni vive?