Recentemente, mi è capitato di prendere appuntamento con un ente e poi dover disdire per impegni imprevisti. Pensando di far bene, ho cercato di annullare la prenotazione e lasciare spazio a qualche altro utente del servizio, che volesse occupare il mio slot… la piattaforma digitale, però, non me lo ha permesso e, nonostante l’anticipo rispetto a data e orario dell’appuntamento, mi ha restituito più volte il messaggio di errore: “Non siamo riusciti ad annullare la tua prenotazione. Ti invitiamo a verificare che non sia già passata oppure ad effettuare un altro tentativo”.

Così, ho inviato questa email all’indirizzo del servizio clienti: “Buon pomeriggio, sto tentando di annullare la prenotazione dell'appuntamento per il giorno X alle ore X presso l'ufficio di XXX, ma il sistema restituisce messaggio di errore. Mando questa mail, nel caso possiate procedere manualmente, grazie”. La mia mail è stata recapitata il giorno 17 dicembre e, trascorse le vacanze e i panettoni, me ne sono completamente dimenticata. Invece, soltanto il 16 gennaio, ricevo questa risposta: “Gentile Cliente, in riferimento alla Sua segnalazione del giorno 17/12/2025, La invitiamo a contattare il numero verde XXX.XXX (da rete fissa) o XXXXXXXX (da rete mobile e fissa). Cordiali saluti, Assistenza Clienti”.

Mi domando cosa non abbia funzionato se, a distanza di un mese, ricevo un riscontro così insensato, oltre che tardivo.

Escludiamo che si tratti di un feedback automatico: se il processo di gestione delle richieste fosse supportato dall'AI, i tempi di risposta sarebbero pressoché immediati. Dunque, possiamo dedurre che un'intelligenza umana abbia letto il contenuto del messaggio e abbia ritenuto di dover chiudere il loop delle email in un modo casuale. Evidentemente, in quest'azienda che vende servizi al cliente, c'è un controllo di qualità che misura i tempi di gestione delle email e che impone di chiudere tutte le richieste con un responso - sebbene in tempi spropositati - piuttosto che misurare un intervallo di gestione infinito per un’email abbandonata.

Il paradosso è che i KPI sui tempi di gestione delle richieste servono a monitorare la qualità del servizio offerto e non a produrre numeri fini a se stessi. Purtroppo, invece, accade spesso che la pressione sulla performance operativa porti una deformazione del sistema, facendo perdere di vista il significato dei dati e sovrastrutturando processi onerosi e inutili rispetto allo scopo per cui la misurazione era nata. Come si può evitare?

Per costruire metriche significative sulla gestione dei touchpoint, il cliente deve restare al centro della progettazione dei processi e della definizione di efficacia ed efficienza.