Probabilmente, su questi temi sono puntigliosa. Però, questa trafila sperimentata con un grande gruppo internazionale del fashion retail mi sembra grottesca. Ho fatto un acquisto, qualche mese fa, e – invogliata da una buona scontistica offerta con la carta fedeltà - al momento del pagamento, ho fornito i miei dati personali per la registrazione al programma loyalty

La maggior parte delle aziende ritiene di avere un buon servizio clienti, ma i dati raccontano un’altra realtà… Il tuo servizio clienti crea valore o assorbe solo risorse? Per rispondere alla domanda, ho costruito un questionario che ne misura la maturità operativa e strategica in base a tre dimensioni

Nelle PMI il customer service nasce in reazione ad un bisogno operativo: rispondere alle richieste dei clienti. Spesso è lo stesso imprenditore, il commerciale o l’ufficio amministrativo, a farsi carico di gestire mail e telefonate con l’obiettivo di risolvere in qualche modo i problemi, senza processi standardizzati né metriche

La Firma Remota serve a molte categorie di professionisti, per sottoscrivere documenti digitali con valore legale, senza bisogno di dispositivo fisico. Ho analizzato questo caso d’uso, con uno dei maggiori provider del servizio in Italia. L’amministrazione di una struttura sanitaria attiva la modalità di firma elettronica qualificata per conto dei medici che collaborano con la clinica

Recentemente, mi è capitato di prendere appuntamento con un ente e poi dover disdire per impegni imprevisti. Pensando di far bene, ho cercato di annullare la prenotazione e lasciare spazio a qualche altro utente del servizio, che volesse occupare il mio slot… la piattaforma digitale, però, non me lo ha permesso

Ho condiviso un interessante spazio di confronto con due colleghi, a proposito di quanto fiducia e collaborazione incidano sulle performance effettive dei team. Da quella conversazione sono nate alcune considerazioni, che ho deciso di ricapitolare qui, sotto forma di domande e risposte: • Perché vale la pena progettare un contesto che favorisca fiducia e collaborazione? • Cosa ci segnala che mancano fiducia e collaborazione in un team? • Come progettare la fiducia nei complessi sistemi aziendali?

Qualche giorno, fa mentre frugavo tra i vecchi documenti negli scaffali in soffitta, mi sono imbattuta nel faldone delle bollette e ho notato una comunicazione stampata sul retro di una fattura risalente agli anni Ottanta. Non ho potuto non leggerla con l'occhio curioso e critico di esperta e appassionata di servizio clienti

Nei percorsi di executive coaching in ambienti orientati alla performance, con alta pressione sui KPI, affrontiamo tipicamente una serie di temi cruciali per potenziare la leadership e l’efficacia del manager: allineamento alle strategie aziendali, gestione del team e delega, comunicazione efficace e feedback. Questi tre ambiti sono interconnessi

In uno dei miei primi incarichi consulenziali, il committente mi chiedeva di misurare lo “stato di salute” dell’organico di un call center operante 24/7 nell’assistenza B2C. Ho svolto 62 colloqui frontali